RightTouchサービスレベルアグリーメント （SLA）
このRightTouchサービスレベルアグリーメント（以下、「本SLA」といいます。）は、株式会社RightTouch（以下、「当社」といいます。）と、RightTouchサービスの利用者（以下、「サービス利用者」といいます）との間の利用契約（以下、「RightTouchサービス利用契約」といいます。）に対して適用される規約です。
本SLAに別段の規定がない限り、本SLAはRightTouchサービス利用契約の条件に従うものであり、RightTouchサービス利用契約において定義された用語は、本SLA上でも同一の意味を有するものとします。当社は本SLAの条件を、RightTouchサービス利用契約に従い、変更する権利を有しています。
システムSLA
SLAは原則として、RightTouchサービス全体に対して一律に定められますが、特定の機能に対しては独自のSLAが定められる場合があります。この場合、機能ごとのSLAは本SLAに優先して適用されます。
サービスコミットメント
当社は、毎月の請求期間における月間利用可能時間割合（以下に定義します）が、99.5％以上となるように最大限の努力を行います。RightTouchサービスのいずれかが、サービスコミットメントを満たさない場合には、当該サービスに係るサービス利用者は以下に定めるサービスクレジットを受領することができます。
定義
月間利用可能時間：該当月の総時間数から、計画停止を除いた時間。なお、計画停止が当初の告知期間から延長された場合、その延長時間分は月間利用可能時間に含まれないものとします。
ダウン：5分（300秒）以上継続して計測・配信・管理画面の全てが利用不可能な状態
月間ダウン時間：該当月内の「ダウン」と認定された時間数の合計
月間利用可能時間割合：月間利用可能時間に対する、月間利用可能時間から月間ダウン時間を減じた時間の割合。※ ( 月間利用可能時間 - 月間ダウン時間 ) / 月間利用可能時間 × 100 (%)
クレジット
月額利用可能時間割合がサービスコミットメントを満たさない場合、その割合に応じて、サービスクレジット（利用料に対する値引き）を発行します。
サービスクレジット金額の計算は、RightTouchサービス利用金額のうち、固定額のシステム費用部分を対象とします。初期費用、変動部分および、システム以外の費用についてはサービスクレジット金額の計算対象外とします。
月間利用可能時間割合 | サービスクレジット率 |
|---|---|
99.0%以上 99.5%未満 | 5% |
95.0%以上 99.0%未満 | 10% |
90.0%以上 95.0%未満 | 20% |
90.0%未満 | 30% |
稼働状況の確認
RightTouchサービスでは、その稼働状況をリアルタイムにモニタリングしており、障害発生時には自動的に障害状況を公開しています。
RightTouchサービスの稼働状況については下記のページからご確認ください。
月間利用可能時間割合計算例
6月5日に6時間の計画停止を実施し、6月10日に3分、6月15日に20分、6月20日に40分の停止が発生した場合。
月間利用可能時間（単位：分）. 月間総時間：60分 × 24時間 × 30日 ＝ 43,200分. 計画停止時間：60分 × 6時間 ＝ 360分. 月間利用可能時間：43,200 - 360 = 42,840分
月間ダウン時間（単位：分）
日付 | ダウン時間 | 備考 |
6月5日 | 0分 | 計画停止のため |
6月10日 | 0分 | 5分に満たないため |
6月15日 | 20分 | |
6月20日 | 40分 | |
6月合計 | 60分 |
月間利用可能時間割合 ( 42,840 - 60 ) / 42,840 × 100 = 99.86 %
したがって、この月の稼働率はサービスレベルコミットメントを満たしています。
保証制限
RightTouchサービスのインフラは、負荷状況に応じて自動でスケールするようになっており、通常利用における負荷の増減に対しては、自動でリソースが最適な状態に調整されます。しかしながら、急激なトラッキング数の増加、データ取り込み量の増加、配信数の増加などが発生した場合には、リソースの追加が間に合わないことがあります。このような急激な利用増加に伴うダウンについては、SLAの対象外と致します。
各種制限値：
RightTouchサービスのうちKARTE基盤を利用するものについては、KARTE基盤の仕様に依存しています。KARTE基盤の制限値は下記のサポートサイトをご参照ください。
https://support.karte.io/post/52m5uEciu2iEIVDwN8AUnK
SLAの適用
請求および支払手続き
本SLAによるサービスクレジットを利用するためには、対象となる障害が発生した翌月末までに、当社に対してサービスクレジットの利用を申し出る必要があります。申し出はメール（宛先：support@righttouch.co.jp）によって行われ、以下の内容を含む必要があります。
「サービスクレジットの利用」という文言
サービスクレジットが発生する原因となった障害の発生日時
当社にて、サービスクレジットの発行条件が満たされていることが確認できた場合、確認完了日が属する月の月末締めで行われる請求から、対象額を相殺致します。なお、解約等により、確認完了日以降に当社からの請求が発生しない場合には、銀行振込によって対象額を返金致します。
免責
本SLAは以下の場合には適用されません。
アルファ、またはベータ版として提供された機能
サポートサイト等の関連ドキュメントで、「保証対象外」「サポート対象外」と記載された機能
以下に挙げるエラー
a. 当社の合理的な制御が及ばない要因によって発生したエラー
b. サービス利用者による設定の誤りによって発生したエラー
c. RightTouchサービス導入サイト・アプリ上または連携サービス上で発生した、RightTouchサービスに起因しないエラー
d. 不正行為、またはRightTouchサービス利用規約に違反する行動によって発生したエラー
以上
2025年6月1日制定
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